Service Level Agreement
De afspraken van Social Jolt over websitebeheer, hosting, onderhoud, support en aanvullende digitale dienstverlening.
Op deze SLA zijn de Algemene Voorwaarden van Social Jolt van toepassing. Bij tegenstrijdigheid geldt de volgorde: de overeenkomst of offerte, dan deze SLA, dan de Algemene Voorwaarden.
1 — Inleiding
Deze Service Level Agreement beschrijft de afspraken tussen Social Jolt en haar zakelijke klanten over websitebeheer, hosting, onderhoud, support en aanvullende digitale dienstverlening. Het doel is duidelijkheid te geven over de kwaliteit van de dienstverlening, bereikbaarheid, reactietijden en verantwoordelijkheden van beide partijen.
Deze SLA hoort bij de overeenkomst tussen Social Jolt en de klant en geldt voor klanten met een actief abonnement.
2 — Zakelijke klanten
Social Jolt levert uitsluitend aan zakelijke klanten. Door akkoord te gaan met een offerte, overeenkomst of abonnement verklaart de klant te handelen in de uitoefening van een beroep, bedrijf, organisatie of zakelijke activiteit. Deze SLA is niet bedoeld voor consumenten.
3 — Definities
| Begrip | Betekenis |
|---|---|
| Klant | De zakelijke klant die een overeenkomst sluit met Social Jolt. |
| Social Jolt | De leverancier van de website-, webshop-, hosting-, support- en beheerdiensten. |
| Website | De door Social Jolt ontwikkelde, beheerde of gehoste website van de klant. |
| Webshop | De door Social Jolt ontwikkelde, beheerde of gehoste webshop van de klant, bijvoorbeeld op basis van WordPress en WooCommerce of een vergelijkbare oplossing. |
| Abonnement | Het door de klant gekozen pakket bij Social Jolt. |
| Support | Ondersteuning door Social Jolt bij vragen, storingen, kleine wijzigingen en technische verzoeken. |
| Kleine aanpassing | Een beperkte wijziging aan een bestaande website of webshop, zoals een tekstwijziging, een afbeelding vervangen, een knop aanpassen, openingstijden wijzigen of een eenvoudige contentaanpassing. |
| Meerwerk | Werkzaamheden die buiten het gekozen abonnement vallen, zoals maatwerkontwikkeling, programmeerwerk, nieuwe functionaliteiten, nieuwe pagina's, koppelingen, redesigns, migraties of uitgebreid contentwerk. |
| Beschikbaarheidsstoring | Een storing waardoor de website of webshop geheel niet bereikbaar is of waardoor een essentieel onderdeel niet functioneert. |
4 — Scope van de dienstverlening
Afhankelijk van het gekozen abonnement levert Social Jolt een of meer van de volgende diensten:
- Website- en webshophosting
- Technisch onderhoud en updates van systemen en componenten
- Beveiligingsbeheer
- Domeinbeheer en e-mailbeheer
- Back-upbeheer
- Technische ondersteuning
- SEO-ondersteuning en online vindbaarheid
- Monitoring en optimalisatie
De exacte dienstverlening is afhankelijk van het gekozen abonnement, zoals beschreven in artikel 5.
5 — Abonnementen en inbegrepen diensten
Social Jolt kent zes abonnementen: Website Start, Website Pro, Website Ultimate, Webshop Start, Webshop Pro en Webshop Ultimate. De inhoud hiervan is als volgt.
Website-abonnementen
| Onderdeel | Website Start | Website Pro | Website Ultimate |
|---|---|---|---|
| Pagina's | Tot 5 pagina's | Tot 15 pagina's plus blogmodule | Onbeperkt aantal pagina's |
| Domeinnamen | 1 .nl of .com domein | 1 .nl of .com domein | 2 .nl en/of .com domeinen |
| 1 zakelijk e-mailadres via Microsoft Exchange Online | 1 zakelijk e-mailadres via Microsoft Exchange Online | 1 Microsoft 365 Business Standard-licentie, inclusief de Office-apps | |
| Hosting | Hosting met SSL | Hosting met SSL | Premium cloud-hosting met SSL |
| SEO | Technische basisinstellingen | Geavanceerde SEO en Analytics | Geavanceerde SEO en Analytics |
| Integraties | Niet inbegrepen | Niet inbegrepen | Integraties zoals CRM en boekingssystemen |
| Support | 3 uur per jaar | 12 uur per jaar met prioriteit | 24 uur per jaar, premium VIP-support |
| Meertaligheid | Optioneel, tegen meerprijs | Optioneel, tegen meerprijs | Standaard inbegrepen |
Webshop-abonnementen
| Onderdeel | Webshop Start | Webshop Pro | Webshop Ultimate |
|---|---|---|---|
| Webshop | Converterend basis webdesign, zelf producten beheren | Design gericht op up-selling, filters en kortingen, verlaten-winkelwagen e-mails | Premium maatwerk e-commerce |
| Betaalmethoden | iDEAL, Bancontact en creditcard | iDEAL, Bancontact en creditcard | iDEAL, Bancontact en creditcard |
| Domeinnamen | 1 .nl of .com domein | 1 .nl of .com domein | 2 .nl en/of .com domeinen |
| 1 zakelijk e-mailadres via Microsoft Exchange Online | 1 zakelijk e-mailadres via Microsoft Exchange Online | 1 Microsoft 365 Business Standard-licentie, inclusief de Office-apps | |
| Koppelingen | Niet inbegrepen | Niet inbegrepen | Koppelingen met B2B, ERP of kassa |
| Support | 3 uur per jaar | 12 uur per jaar met prioriteit | 24 uur per jaar, premium VIP-support |
| Meertaligheid | Optioneel, tegen meerprijs | Optioneel, tegen meerprijs | Standaard inbegrepen |
Meertaligheid is bij de Start- en Pro-abonnementen optioneel tegen een meerprijs van € 250 per jaar exclusief btw. Bij de Ultimate-abonnementen is meertaligheid standaard inbegrepen.
De actuele prijzen van de abonnementen staan op de pagina's Website Abonnementen en Webshop Abonnementen. Bij verschil tussen deze SLA en de overeenkomst of offerte gaat de overeenkomst voor.
6 — Bereikbaarheid en support
Openingstijden: maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur.
Supportaanvragen kunnen worden ingediend via:
- E-mail: info@socialjolt.nl
- WhatsApp: 010 - 310 52 73
- Telefonisch: 010 - 310 52 73
Verzoeken via social media, privéberichten of rechtstreeks naar individuele medewerkers vallen niet automatisch onder de normale supportafhandeling. Social Jolt kan op een later moment een apart supportadres, klantportaal of ticketsysteem aanwijzen.
Aanvragen buiten openingstijden worden behandeld op de eerstvolgende werkdag.
7 — Prioriteiten, reactietijden en hersteltijden
Social Jolt hanteert drie prioriteitsniveaus. Per niveau geldt een reactietijd, waarbinnen Social Jolt de melding in behandeling neemt, en een hersteltijd, waarbinnen Social Jolt ernaar streeft de melding op te lossen.
| Prioriteit | Reactietijd | Hersteltijd (streeftermijn) |
|---|---|---|
| 1 — Kritieke storing Website of webshop volledig offline, ernstige technische storing of beveiligingsincident | Binnen 4 werkuren | Binnen 8 werkuren |
| 2 — Belangrijke storing Belangrijke functionaliteit werkt niet correct, problemen met formulieren of met belangrijke onderdelen van de website | Binnen 1 werkdag | Binnen 3 werkdagen |
| 3 — Wijzigingen en vragen Tekst aanpassen, afbeeldingen vervangen, kleine verbeteringen en algemene vragen | Binnen 2 werkdagen | Binnen 5 werkdagen |
De genoemde reactietijden en hersteltijden zijn streeftermijnen en geen fatale termijnen. Overschrijding geeft geen recht op schadevergoeding, restitutie, prijsvermindering of ontbinding van de overeenkomst.
Hersteltijden gelden uitsluitend voor storingen die binnen de invloedssfeer van Social Jolt liggen. Storingen bij hostingproviders, domein-, DNS- of betaalproviders, externe koppelingen en overige derden vallen buiten de hersteltijd, evenals vertraging die ontstaat doordat de klant benodigde informatie of toegang niet tijdig verstrekt.
Bij gelijke prioriteit krijgen abonnementen met meer ondersteuningsuren voorrang in de afhandeling.
Support buiten openingstijden is alleen inbegrepen wanneer dit schriftelijk is overeengekomen. Buiten openingstijden kan een aanvullend spoedtarief gelden.
8 — Supporturen
De supporturen gelden per kalenderjaar.
| Abonnement | Supporturen per jaar |
|---|---|
| Website Start | 3 uur |
| Website Pro | 12 uur, met prioriteit |
| Website Ultimate | 24 uur, premium VIP-support |
| Webshop Start | 3 uur |
| Webshop Pro | 12 uur, met prioriteit |
| Webshop Ultimate | 24 uur, premium VIP-support |
Supporturen kunnen worden gebruikt voor kleine wijzigingen, technische ondersteuning, advies en optimalisaties. Niet gebruikte uren vervallen aan het einde van de periode en kunnen niet worden meegenomen naar een volgende periode.
Social Jolt houdt de besteding van supporturen bij en informeert de klant wanneer het resterende saldo bijna is verbruikt.
9 — Meerwerk en werkzaamheden buiten de SLA
Wanneer een verzoek meer tijd kost dan de inbegrepen supporturen of buiten het abonnement valt, wordt dit als meerwerk beschouwd. Meerwerk wordt vooraf gemeld en pas uitgevoerd na akkoord van de klant, tenzij directe actie noodzakelijk is vanwege veiligheid, continuïteit of schadebeperking.
De volgende werkzaamheden vallen niet standaard binnen deze SLA:
- Nieuwe websites ontwikkelen
- Grote redesigns of een nieuwe huisstijl
- Nieuwe webshopmodules
- Maatwerksoftware en programmeerwerk
- API-koppelingen en integraties met externe software
- Importeren of beheren van volledige productcatalogi
- Uitgebreide contentproductie en SEO-trajecten
- Grote marketingcampagnes en advertentiebeheer
Deze werkzaamheden worden apart aangeboden op basis van een offerte of projectafspraak.
Uurtarief meerwerk: € 80,- per uur exclusief btw, tenzij schriftelijk anders overeengekomen. Meerwerk wordt afgerond en gefactureerd per kwartier.
10 — Hosting en onderhoud
Social Jolt zorgt voor het technisch beheer van websites en webshops binnen het gekozen abonnement. Onderhoud bestaat onder meer uit CMS-updates, plugin- en software-updates, beveiligingsupdates, technische controles en prestatieoptimalisaties.
Updates worden uitgevoerd wanneer deze veilig en noodzakelijk worden geacht. Social Jolt mag een update uitstellen wanneer deze een risico kan opleveren voor de werking, veiligheid of stabiliteit van de website of webshop.
Social Jolt is niet verplicht plug-ins, thema's, scripts of software te onderhouden die niet door Social Jolt zijn goedgekeurd, geïnstalleerd of beheerd.
Gepland onderhoud
Gepland onderhoud kan plaatsvinden buiten kantooruren indien dit noodzakelijk is voor de veiligheid, stabiliteit of prestaties van de dienstverlening. Indien mogelijk informeert Social Jolt de klant vooraf over onderhoud dat invloed kan hebben op de beschikbaarheid.
11 — Domeinen en e-mail
Het aantal inbegrepen domeinnamen en e-mailadressen verschilt per abonnement, zoals vermeld in artikel 5.
Extra domeinnamen, extra mailboxen, grotere mailboxen of uitbreidingen van Microsoft 365 zijn niet standaard inbegrepen, tenzij schriftelijk anders is afgesproken.
Social Jolt kan geen garantie geven op de aflevering van e-mail. De bezorging is mede afhankelijk van ontvangende mailservers, spamfilters en externe e-mailproviders.
Wijzigingen aan DNS-instellingen kunnen wereldwijd tot 48 uur propagatietijd vereisen. Vertragingen die hierdoor ontstaan vallen buiten de verantwoordelijkheid van Social Jolt en buiten de hersteltijden uit artikel 7.
De klant is zelf verantwoordelijk voor zorgvuldig gebruik van e-mailaccounts, sterke wachtwoorden, het voorkomen van misbruik en het bewaren van belangrijke e-mailgegevens, tenzij schriftelijk anders is afgesproken.
12 — Back-ups
Social Jolt spant zich in om periodiek back-ups te maken van websites en webshops die door Social Jolt worden gehost of beheerd. Tenzij schriftelijk anders is afgesproken, wordt minimaal één keer per week een back-up gemaakt. Back-ups kunnen worden ingezet bij technische problemen, onbedoelde wijzigingen en dataverlies.
Back-ups zijn uitsluitend bedoeld als calamiteitenvoorziening en vormen geen archiverings- of bewaardienst voor bedrijfsgegevens.
Het herstellen van een back-up kan leiden tot verlies van gegevens die na het moment van de back-up zijn toegevoegd of gewijzigd. Bij webshops kan dit onder meer betrekking hebben op bestellingen, klantgegevens, productwijzigingen en voorraadwijzigingen.
Het terugplaatsen van een back-up kan onderdeel uitmaken van de inbegrepen supporturen of als meerwerk worden uitgevoerd, afhankelijk van de oorzaak en omvang van het herstel.
Social Jolt garandeert geen onbeperkte opslag van historische back-ups. De klant blijft verantwoordelijk voor het bewaren van eigen kopieën van belangrijke content, administratie en bedrijfskritische informatie.
13 — Beveiliging
Social Jolt neemt passende maatregelen om websites en webshops veilig te houden. Hieronder vallen technische beveiligingsupdates, monitoring, controle op bekende kwetsbaarheden en beveiligingsoptimalisaties.
Social Jolt kan geen volledige bescherming garanderen tegen alle mogelijke cyberdreigingen.
Social Jolt informeert de klant zo spoedig mogelijk wanneer een beveiligingsincident wordt vastgesteld dat gevolgen kan hebben voor de beschikbaarheid van de dienstverlening of voor persoonsgegevens.
Indien beveiligingsproblemen ontstaan door onveilige wachtwoorden, wijzigingen door de klant of derden, of niet-goedgekeurde software, kunnen herstelwerkzaamheden als meerwerk worden uitgevoerd.
De klant is verantwoordelijk voor veilig gebruik van de website of webshop, waaronder sterke wachtwoorden, zorgvuldig accountbeheer en het opvolgen van redelijke beveiligingsinstructies van Social Jolt.
14 — SEO en online vindbaarheid
SEO-ondersteuning en online vindbaarheid worden geleverd binnen de mogelijkheden van het gekozen abonnement. Dit kan bestaan uit technisch leesbare pagina's, een logische URL-structuur, basis metadata, indexeerbaarheid en technische snelheidsoptimalisatie. Bij de Pro- en Ultimate-abonnementen komt daar geavanceerde SEO-configuratie en het inrichten van analytics bij.
Social Jolt kan inspanningen leveren om online zichtbaarheid te verbeteren, maar kan geen specifieke posities of resultaten in zoekmachines garanderen. Resultaten zijn afhankelijk van externe factoren zoals algoritmes, concurrentie en marktontwikkelingen.
Structurele SEO-strategie, zoekwoordenonderzoek, SEO-teksten, linkbuilding en maandelijkse SEO-optimalisatie vallen niet standaard onder deze SLA, tenzij schriftelijk anders is afgesproken.
15 — Juridische en inhoudelijke verantwoordelijkheid van de klant
De klant is verantwoordelijk voor de commerciële, juridische en inhoudelijke juistheid van de website of webshop. Hieronder vallen onder meer:
- Privacyverklaring, cookiebeleid en, indien van toepassing, een rechtsgeldige cookiebanner
- Naleving van de AVG en de Telecommunicatiewet
- Naleving van consumentenwetgeving en informatieplichten richting consumenten
- Algemene verkoopvoorwaarden en retourvoorwaarden
- Productveiligheid, productnamen, omschrijvingen en productfoto's
- Prijzen, kortingen, voorraad, btw-instellingen, verzendkosten en levertijden
Wanneer op verzoek van de klant statistiek-, marketing- of trackingsoftware wordt geplaatst, is de klant verantwoordelijk voor het rechtsgeldig vragen en administreren van toestemming. Social Jolt kan hierover adviseren en de techniek inrichten, maar is daarvoor niet de verwerkingsverantwoordelijke. Zie ook artikel 7.10 van de Algemene Voorwaarden.
Social Jolt is niet verantwoordelijk voor omzet, conversie, vindbaarheid, voorraadbeheer, retouren, klantcommunicatie of betalingsgeschillen van de webshop, tenzij schriftelijk anders is afgesproken.
Betaalproviders, verzendplatforms, boekhoudkoppelingen, voorraadkoppelingen en externe webshoptools vallen onder de verantwoordelijkheid van de betreffende derde partij. Storingen bij deze partijen vallen buiten de verantwoordelijkheid van Social Jolt en buiten de hersteltijden uit artikel 7.
16 — AI-functies binnen het abonnement
Wanneer een AI-functie zoals een chatbot onderdeel is van de dienstverlening, valt het technisch beheer daarvan binnen het abonnement. Inhoudelijke aanpassingen aan de kennisbasis, de persona of de antwoorden gelden als kleine aanpassing of als meerwerk, afhankelijk van de omvang.
De klant is bij het gebruik van een AI-functie zelf aan te merken als gebruiker in de zin van de Europese AI-verordening en is in die hoedanigheid verantwoordelijk voor de naleving van de verplichtingen die op gebruikers rusten. De standaardconfiguratie van een door Social Jolt geleverde chatbot bevat een zichtbare melding dat de bezoeker met een AI-systeem communiceert. Die melding mag niet worden verwijderd of onherkenbaar gemaakt.
De volledige afspraken over AI staan in artikel 12 van de Algemene Voorwaarden.
17 — Premium plug-ins en licenties
Binnen de abonnementen kan Social Jolt gebruikmaken van premium plug-ins, thema's, tools of licenties. De klant mag deze gebruiken zolang het abonnement actief is en zolang Social Jolt deze beschikbaar stelt.
Premium plug-ins, tools en licenties worden niet automatisch eigendom van de klant. Bij beëindiging van het abonnement kan het recht op updates, support of gebruik van deze premium onderdelen vervallen.
Indien een leverancier een licentie beëindigt, wijzigt of niet langer beschikbaar stelt, heeft Social Jolt het recht een gelijkwaardig alternatief aan te bieden.
Wanneer de klant na beëindiging zelfstandig gebruik wil blijven maken van bepaalde premium onderdelen, moet de klant mogelijk zelf een licentie afsluiten bij de betreffende leverancier.
18 — Verantwoordelijkheden van de klant
De klant is verantwoordelijk voor het tijdig aanleveren van informatie en materialen, het correct gebruiken van systemen, het veilig bewaren van toegangsgegevens en het melden van problemen met voldoende informatie.
De klant verstrekt tijdig alle noodzakelijke toegangsrechten, accounts, wachtwoorden en overige informatie die redelijkerwijs nodig zijn voor de uitvoering van de dienstverlening. Vertragingen als gevolg van ontbrekende toegang of onvolledige informatie vallen buiten de overeengekomen reactietijden en hersteltijden.
De klant mag zonder toestemming van Social Jolt geen technische wijzigingen aanbrengen of laten aanbrengen die invloed kunnen hebben op veiligheid, werking, snelheid, onderhoud of updates. Wanneer de klant of een derde wijzigingen aanbrengt buiten Social Jolt om, kunnen herstelwerkzaamheden als meerwerk worden gefactureerd.
19 — Externe leveranciers
Social Jolt kan gebruikmaken van externe leveranciers zoals hostingproviders, domeinregistrars, DNS-providers, cloudplatformen, betaalproviders, e-mailproviders, AI-leveranciers, softwareleveranciers en andere externe dienstverleners.
Social Jolt is afhankelijk van de beschikbaarheid en ondersteuning van deze partijen. Storingen bij externe leveranciers vallen buiten de directe verantwoordelijkheid van Social Jolt.
20 — Uptime en beschikbaarheid
Social Jolt streeft naar een zo hoog mogelijke beschikbaarheid van de hostingomgeving. Eventueel genoemde uptimepercentages zijn indicatief en vormen geen garantie of resultaatsverplichting.
Niet meegerekend worden onder meer:
- Gepland onderhoud en spoedonderhoud
- Storingen bij externe leveranciers
- Storingen bij domein-, DNS- of betaalproviders
- Fouten door klantgedrag en wijzigingen door derden
- Overmacht
- Blokkades wegens misbruik, malware of dreigende schade
Gepland onderhoud wordt, indien mogelijk, vooraf aangekondigd.
21 — Looptijd, verlenging en beëindiging
De looptijd van deze SLA is gelijk aan de looptijd van de overeenkomst of het abonnement. Tenzij schriftelijk anders is afgesproken, wordt een abonnement aangegaan voor de duur van één jaar.
Na afloop van de eerste contractperiode wordt het abonnement telkens stilzwijgend verlengd met één jaar, tenzij de klant of Social Jolt uiterlijk twee maanden vóór het einde van de lopende contractperiode schriftelijk opzegt.
Tussentijdse beëindiging door de klant is niet mogelijk, tenzij Social Jolt hiermee schriftelijk instemt. Bij tussentijdse beëindiging blijven de bedragen over de lopende contractperiode verschuldigd.
Na beëindiging stopt het actieve beheer van de website of webshop. Gegevens, back-ups en overige bestanden kunnen na afloop van een redelijke bewaartermijn worden verwijderd, tenzij wettelijke verplichtingen of schriftelijke afspraken anders bepalen.
Op verzoek verleent Social Jolt redelijke medewerking aan een domein- of hostingverhuizing. Werkzaamheden die buiten een normale overdracht vallen kunnen als meerwerk worden gefactureerd.
22 — Verhouding tot de Algemene Voorwaarden
Op deze SLA zijn de Algemene Voorwaarden van Social Jolt van toepassing. Bij tegenstrijdigheid geldt de volgende volgorde:
- De overeenkomst of offerte
- Deze SLA
- De Algemene Voorwaarden van Social Jolt
Onderwerpen zoals aansprakelijkheid, incasso, intellectueel eigendom, overmacht, privacy, AI, opschorting en geschillen worden verder geregeld in de Algemene Voorwaarden.
23 — Wijzigingen van deze SLA
Social Jolt behoudt zich het recht voor deze SLA te wijzigen wanneer ontwikkelingen in technologie, dienstverlening of bedrijfsvoering hier aanleiding toe geven. Belangrijke wijzigingen worden minimaal dertig dagen vooraf gecommuniceerd. Van elke versie bewaart Social Jolt een gedateerd exemplaar.
24 — Slotbepaling
Alle in deze SLA genoemde reactietijden, hersteltijden, uptimepercentages en onderhoudsplanningen zijn streeftermijnen, tenzij schriftelijk uitdrukkelijk anders is afgesproken. Overschrijding van een streeftermijn geeft geen recht op schadevergoeding, restitutie, prijsvermindering of ontbinding van de overeenkomst.
Social Jolt voert haar dienstverlening uit als inspanningsverplichting en niet als resultaatsverplichting, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.
Contact
Social Jolt
Kortemeestraat 33, 4611 TL Bergen op Zoom
Telefoon 010 - 310 52 73
E-mail info@socialjolt.nl
KvK 72639989
Deze versie 3.0 van augustus 2026 vervangt versie 2.0 van 20 juli 2026, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.